Пациент и стоматолог: конфликт интересов

Каждый стоматолог мечтает о том, чтобы к нему приходил лояльный пациент, который с пониманием отнесется к своей проблеме в полости рта.

Важнее даже не просто понимание проблемы, а желание ее решить, причем полностью, комплексно. Стоматолог ждет и верит, что такой пациент придет и не будет сначала пассивно кивать в ответ на предложенный ему план лечения, а потом с глубоким пониманием скажет, что ему нужно время подумать, собраться с мыслями, посоветоваться дома и закончить ряд других дел. Ведь именно так стоматологи часто расстаются с первичными пациентами.

Причем хочется отметить, что многие врачи во время консультации вкладывают душу, чтобы донести до пациента необходимость лечиться комплексно. Почему же так происходит: врач-стоматолог пытается показать необходимость решения всего объема проблем согласно клинической ситуации, а пациент чаще всего довольствуется решением единоразовой проблемы, с которой он, как правило, и обратился?

Сегодня основной проблемой большинства людей является коммуникация. Вы, наверняка обращали внимание, что многие не находят общего языка друг с другом, соответственно, нет и понимания. Именно проблема межличностных коммуникаций зачастую приводит к конфликтам, спорам, а иногда и к откровенной агрессии.

В процессе общения человек пользуется своими знаниями, мнением, сформированным социальными факторами, менталитетом, да и просто интуицией. Как и следует предположить, у всех людей представленные выше факторы разные, индивидуальные, и когда в процессе общения мы находим точки соприкосновения в понимании и видении ситуации, то активность и желание продолжать беседу становятся естественными процессами. Вопреки такой последовательности, когда взаимопонимание отсутствует, все заканчивается в лучшем случае вежливым протестом, иногда даже в не очень культурной форме.

В стоматологии мы также сталкиваемся с проблемой коммуникации между врачом и пациентом. Не секрет, что большинство пациентов обращаются к стоматологу только том случае, когда появилась реальная проблема, мешающая им жить, есть, спать — одним словом, боль или дискомфорт. При этом каждый стоматолог задается вопросом: зачем пациент доводит себя до такого состояния, ведь все можно решить еще до появления первых болезненных ощущений?

После оказания помощи стоматологи настоятельно рекомендуют приходить на профилактические осмотры каждые полгода, что позволит им в следующий раз избежать дискомфорт и мучения. Пациенты, конечно же, соглашаются в этот момент, но зачастую благополучно об этом забывают до следующего обострения.

Доктора задаются вопросом: в чем причина такой картины — неужели людям так хочется испытывать боль? Хотя, если честно, это естественно, ведь и сами стоматологи обращаются к практикам, например, общей медицины, только когда их что-то начинает беспокоить. Вероятно, это часть нашего менталитета, а изменить его очень тяжело, хотя и можно при индивидуальной работе с каждым пациентом.

Первоначальная задача врача-стоматолога — донести до пациента тот факт, что стоматология — это часть медицины. К сожалению, именно этого понимания у наших пациентов нет.

Один хороший пример, попробуйте спросить у пациента, на каком месте в его жизненных приоритетах стоит здоровье, а потом узнать, на каком месте стоят зубы. Ответы пациентов объясняют их истинное мнение и отношение к стоматологии. Это вопиющий факт, когда, со слов пациента, здоровье стоит в его шкале на первом или втором месте, а зубы — хорошо, если в первую десятку входят!

Если задуматься об этом, стоматологи поймут, что для многих пациентов здоровье и зубы — это разные вещи. Создается впечатление, что зубы живут отдельно от организма. И логично, что при таком восприятии стоматологии пациенты не спешат комплексно решать проблемы полости рта.

Еще один замечательный пример и повод задуматься стоматологам, почему пациенты, зная о глобальных проблемах в полости рта, часто говорят, что обязательно будут лечиться, но несколько позже, а в первую очередь им надо закончить ремонт, достроить дачу, выплатить кредит и т.п. Зубы не стоят в приоритетах пациентов и единственный, кто может изменить и повлиять на этот годами сложившийся стереотип, — врач-стоматолог.

Умение общаться с пациентом и находить с ним общий язык — первая и самая важная необходимость и не только с позиции создания максимального комфорта. Надо постараться показать пациенту, что стоматология — это наука, указать на прямую взаимосвязь с медициной, и, безусловно, образовывать пациента, прививать ему культуру ухода за полостью рта. Тогда есть шанс абсолютной коммуникации, результатом которой станет взаимопонимание и общность интересов между пациентом и врачом.

Статья опубликована в журнале Dental Club. Выпуск №3(7)/2015

Автор:  Виталий Поволоцкий, дипломированный специалист по маркетингу в стоматологии, основатель и президент консалтинговой компании «Позитив»