|
Директор по персоналу ЗАО «СеверТрансТелеКом», учредитель и директор call-центра «ИнфоСервис»
- закончила Ярославский государственный педагогический институт по специальности физика, математика; - Ярославский институт повышения квалификации работников народного образования (социальная психология; - переподготовка в Центре Обучения Персонала «КЛАСС». Тренинг тренеров. Интенсив. -является тренер-партнером Центра «КЛАСС», руководителем Центра активного содействия трудоустройству Федеральной государственной службы занятости населения; - директор по персоналу ЗАО «СеверТрансТелеКом»; - учредитель и директор call-центра «ИнфоСервис» | |
Менеджмент в стоматологии. Москва. Качественный сервис и качественные продажи в медицине
На сегодняшний день медицинское учреждение – это то место, где не только качественно проводят лечение, но и внимательно относятся к требованиям пациентов, учитывают их пожелания, «слышат» их. Улучшение сервиса в медицинской организации не обходится без повышения компетенции персонала. Каждый работник клиники должен понимать, какова их роль в процессе продажи медицинской услуги, какие преимущества для частного бизнеса дает повышением стандартов оказания услуг. Именно об этом и про это мои авторские тренинги, во время которых я даю установки общения, необходимые для реализации описанных выше задач.
Программа курса
1)Сервис и Клиенториентированность в медицине: смысл и основные аспекты данных понятий. Выгоды клиенториентированности для Клиента, для Клиники, для Сотрудника.
Современные Клиенты и их ожидания и требования, опасения. Ключевые типы и характеристики Клиента в современной системе здравоохранения.
2)«Точки контакта и перехода хода» с Клиентами: основные задачи и сложности взаимодействия всех групп сотрудников (медицинский и административный персонал).
Формат работы: интерактивная лекция тренера, примеры оптимальных решений и «провалов», видео-материалы, блиц-обсуждения в подгруппах.
3)Создание и детальная проработка перечня основных характеристик качественного сервиса:
•Грамотное предоставление информации, что важнее: развитие лояльности клиента или допродажа услуг?
•Типичные вопросы и ответы на них: точнее? Или подробнее? Или быстрее?
•Работа с опасениями/сомнениями/возражениями или создание «решений» для типичных проблемных ситуаций Клиентов?
•«Трудные пациенты»: сложности у них или у сотрудников?
•Допродажа услуг: этические затруднения или иррациональные установки?
Формат работы: краткая информация от тренера об альтернативных взглядах на эти вопросы, работа в малых группах, представление и обсуждение наработанного материала.
4) Мастер-класс по развитию базовых навыков, необходимых для реализации клиентооринтированного сервиса:
•Конструктивное поведение в конфликтных ситуациях.
•Управление эмоциями, противодействие манипуляциям и т.п.
Формат работы: демонстрация техник, серия упражнений, позволяющих сформировать необходимые навыки.
Продолжительность семинара 1 день
Время проведения:
9:30 Регистрация участников(только в 1 день)
10:00 Начало семинара
11:30 Кофе-брейк (включен в стоимость)
13:00 Обед (включен в стоимость)
14:00 Продолжение семинара
15:30 Кофе-брейк (включен в стоимость)
17:30 Окончание дня семинара
*Имеет ориентировочный характер